Métricas en la gestión de servicios

Las métricas permiten conocer lo que está sucediendo para tomar acciones adecuadas y ajustarse a las necesidades que se están atendiendo. En el caso de los servicios es fundamental con un sistema de medidas e indicadores que permitan monitorizar la operación y ajustar las estrategias para lograr los resultados.

El modelo CMMI en su variante de servicios (CMMI SVC) establece un conjunto de prácticas en diferentes áreas de proceso que al aplicarse en una organización contribuyen a definir, desarrollar y operar un sistema de servicios. Un componente esencial del sistema de servicios es el conjunto de métricas que aseguran la toma de decisiones oportuna y que se establecen como parte de la implementación de las prácticas del área de proceso de Medición y análisis (MA). Esos indicadores deben ser considerados en el contexto de las prácticas y los resultados esperados en cada caso.

CMMI SVC implementación

La implementación de las prácticas del modelo CMMI for Services cubren un amplio espectro de posibilidades, en cuanto a su alcance de aplicación. Diversos escenarios pueden utilizar y beneficiarse del uso de esas prácticas en el contexto de la mejora de sus procesos de servicio.

Fred Haigh contribuye en la página del CMMI Institute con un documento donde presenta en un caso hipotético la aplicación de las áreas de proceso directamente relacionadas con la creación, ofrecimiento y gestión del servicio. De manera divertida introduce cada una de las prácticas en el escenario donde debe considerar el servicio de entrega de mensajes críticos mediante un sistema ingenioso.

Puede acceder al documento desde aquí

Enfoque del servicio

El enfoque del servicio establece la diferencia entre hacer mas de lo mismo o hacer lo mismo en forma diferente. Cuando la empresa compite en un mercado para abaratar el precio, pierde. La idea debe enfocarse a reducir los costos al mismo tiempo que se incrementa la percepción de valor para el cliente, con lo que ganan todos.

El modelo CMMI Services establece en el área de proceso Service Delivery (SD) la necesidad de establecer el enfoque que se utilizará para la entrega y operación del servicio como parte de sus prácticas. Para ello se identifican los recursos, procesos e interfaces necesarias durante la entrega del servicio.

En este artículo se presentan algunas características y consideraciones a tomar en cuenta para establecer el enfoque adecuado para lograr una entrega del servicio eficiente y efectiva.

Riesgos, incidentes, transición y continuidad

El trabajo y los proyectos que se realizan día a día están condicionados por problemas potenciales y reales que deben ser adecuadamente atendidos y canalizados para evitar afectaciones en los resultados. En el modelo CMMI SVC para la creación y operación de los servicios se presta atención a estas situaciones para garantizar la operación de los servicios y satisfacción del cliente. 

Las áreas de proceso de Gestión de riesgos (RSKM), Resolución y prevención de incidentes(IRP), Transición del sistema de servicio (SST) y Continuidad del servicio (SCON) contienen prácticas asociadas con estos elementos. Entender el contexto de aplicación de cada una ayuda a no duplicar esfuerzos en acciones que por su naturaleza requieren un uso eficiente de recursos y resultados efectivos.

Referencia rápida de CMMI SVC en español

Con la publicación de la traducción del modelo CMMI DEV en español, contamos con un modelo de referencia en nuestro idioma que puede facilitar su uso, aplicación y entendimiento.  Aunque el modelo para CMMI SVC no ha sido traducido comparte una buena parte del modelo base con CMMI DEV, considerando algunas variaciones, que pueden facilitar también su uso.

Como apoyo en la interpretación, elaboramos una Referencia rápida con el fin de facilitar el uso y entendimiento del modelo, sin constituir un sustituto de los reportes técnicos de los que se obtuvo la información. Solamente se presenta la información de los elementos requeridos (metas) y esperados (prácticas) en cada una de las áreas de proceso. Se publica aquí con fines de divulgación y apoyo en la formación, sin fines comerciales o algún otro interés.

La información se obtuvo de los reportes técnicos publicados por el SEI:

• CMMI for Services, Versión 1.3 “Improving processes for providing better services”, November 2010, CMU/SEI-2010-TR-034
• CMMI ® para Desarrollo, Versión 1.3 “Mejora de los procesos para el desarrollo de mejores productos y servicios”, Noviembre 2010, CMU/SEI-2010-TR-033

El documento se puede obtener directamente desde la liga anterior o en la dirección:
https://dl.dropbox.com/u/43430945/CMMI%20SVC%20Referencia%20r%C3%A1pida.pdf

Resumen de Gestión de servicios estratégicos en CMMI SVC v1.3

Paul Joseph

El área de proceso Strategic Service Management (STSM) en el modelo CMMI SVC corresponde al nivel 3 de madurez en la representación por etapas y está ubicada en la categoría de procesos de Establecimiento y prestación del servicio para la representación continua. Tiene como propósito establecer y actualizar los servicios estándar de común acuerdo con las necesidades estratégicas y planes. 


STSM está relacionado con la identificación de los servicios y capacidades que se deben ofrecer y la estandarización de los mismos. Esto se traduce en una mayor facilidad y dinamismo para la creación de nuevos servicios, con una rápida penetración en el mercado y el incremento en la satisfacción del cliente. Para esto se establece un catálogo de servicios con el listado de los servicios que se ofrecen y los niveles de servicio que se pueden alcanzar.


Las metas específicas en el área de proceso consideran la identificación de las necesidades estratégicas y planes que inciden en los servicios que se van a ofrecer y la creación de los servicios estándares en respuesta a esas necesidades. Complementa las prácticas de OPF, OPD y OPP para la definición, mejora y entendimiento cuantitativo del proceso estándar de la organización en relación con el servicio.

Resumen de Continuidad del servicio en CMMI SVC v1.3

El área de proceso de Service Continuity (SCON) en el modelo CMMI SVC corresponde al nivel 3 en la representación por etapas y está ubicada en la categoría de procesos de Gestión de proyecto y trabajo para la representación continua. Tiene como propósito establecer y actualizar los planes para asegurar la continuidad del servicio durante y después de una ruptura significativa en la operación normal. 


SCON está relacionado con la preparación para recuperar el servicio ante un desastre y poder continuar ofreciendo el servicio. Está muy relacionada con las prácticas de gestión de riesgo en el caso particular de los que tienen que ver con afectaciones a la operación normal del servicio y son complementadas con las prácticas requeridas para garantizar la continuidad del servicio. Se considera una ruptura la situación en la que un evento o secuencia de eventos hace prácticamente imposible para un proveedor de servicio continuar operando de manera normal. 


A diferencia de los incidentes que se presentan en la operación normal del servicio, las interrupciones requieren especial atención producto que pueden afectar al negocio al dejar el servicio inoperable. Es importante identificar y diferenciar los servicios que no pueden ser interrumpidos y los que pueden ser interrumpidos y durante cuánto tiempo.


Las prácticas para garantizar la continuidad del servicio consideran el desarrollo, prueba y actualización del plan de continuidad del servicio. Para ello se requiere capturar información sobre las funciones vitales para el servicio, los recursos requeridos, daños potenciales y el impacto que tienen en el servicio.

Resumen de Prevención y resolución de incidentes en CMMI SVC v1.3

El área de proceso de Incident Resolutión and Prevention (IRP) en el modelo CMMI SVC corresponde al nivel 3 de madurez en la representación por etapas y está ubicada en la categoría de procesos de Establecimiento y prestación del servicio para la representación continua. Tiene como propósito la prevención y resolución en tiempo y efectiva de las incidencias en el servicio, según corresponda. 


IRP tiene que ver con el manejo de las interferencias reales o potenciales en el servicio y en la prevención de que no ocurran. La idea es que el servicio se pueda mantener en operación aún cuando se identifique que algo va mal, mientras se trabaja en la incidencia para reducir los costos y otros impactos adversos por interrupción del servicio. Considera también la atención a quejas por parte del cliente o usuarios del servicio.


La práctica para la resolución de los incidentes considera la revisión de las causas subyacentes y la implementación de acciones para atender las causas o buscar soluciones alternativas que permitan resolver el incidente, en situaciones donde no es viable eliminar las causas del incidente. 


Las tres metas específicas en IRP consideran la preparación para la prevención y resolución de incidencias, la identificación, control y atención a los incidentes que se presentan y finalmente analizar y atender las causas y el impacto de incidentes seleccionados. 

Resumen de Gestión de la capacidad y disponibilidad en CMMI SVC v1.3

NASA Ames Research Center

El área de proceso de Capacity and Availability Management (CAM) en el modelo CMMI SVC corresponde al nivel 3 de madurez en la representación por etapas y está ubicada en la categoría de procesos de Gestión de proyectos y trabajo para la representación continua. Tiene como propósito garantizar la ejecución eficaz del sistema de servicio y que los recursos son proporcionados y utilizados de manera efectiva en apoyo a los requisitos del servicio.


CAM busca que los recursos que se requieren para ofrecer el servicio estén disponibles y sean suficientes en el momento que se requiera, dentro de los costos establecidos. Contribuye a incrementar la satisfacción del cliente al garantizar la disponibilidad del servicio, mientras controla los costos y reduce los riesgos de falla en los servicios. 


Se entiende la capacidad como un atributo de calidad que se refiere a la cantidad máxima de servicios o el número máximo de solicitudes de servicio que el sistema de servicio puede atender exitosamente en un periodo de tiempo. La disponibilidad es el atributo de calidad que se refiere al conjunto de tiempo, lugares y otros elementos que se consideran para el ofrecimiento del servicio. La gestión de la capacidad proporciona los medios para lograr la disponibilidad permanente para cubrir los requisitos del servicio.


El uso de modelos, simuladores, diagramas, mapas y prototipos que permiten representar el sistema de servicio facilitan el análisis del comportamiento del servicio de acuerdo con volúmenes de trabajo y variedades específicas. 


Las prácticas del área de proceso consideran los elementos para planificar los elementos para gestionar la capacidad y disponibilidad así como monitorizarlos y analizarlos para gestionar los recursos y nivel de demanda. 

Resumen de Desarrollo del sistema de servicio en CMMI SVC v1.3

Sdepares

El área de proceso de Service System Development (SSD) es adicional para el modelo CMMI SVC y corresponde al nivel 3 de madurez en la representación por etapas y está ubicada en la categoría de procesos de Establecimiento y prestación del servicio para la representación continua.  Su propósito es analizar, diseñar, desarrollar, integrar, verificar y validar el sistema de servicio, incluyendo los componentes del sistema de servicio, para satisfacer los acuerdos de servicios existentes o previstos.


Esta área de proceso se considera adicional porque se ofrece como una alternativa para el desarrollo del sistema de servicio integrando diferentes prácticas en una única área de proceso.  De forma alternativa se pueden utilizar las áreas de proceso de ingeniería del modelo CMMI DEV para los que están familiarizados con este enfoque. 


Considera tanto el desarrollo de sistemas de servicio nuevos o de los cambios a los sistemas existentes. Como sistema de servicio considera la combinación de los componentes del sistema; procesos, productos, personas, consumibles, clientes u otros recursos que permiten ofrecer un valor en respuesta a las necesidades de los interesados. 


En términos generales las metas específicas consideran la recolección, coordinación, análisis, validación y asignación de los requisitos de los interesados para el sistema de servicios. La evaluación y selección de alternativas de solución, el diseño, construcción, integración y documentación del sistema de servicio que cumple esos requisitos. Finalmente el sistema de servicio es verificado y validado para confirmar que satisface los requisitos y que cubrirá las expectativas de uso del cliente y usuarios durante la prestación del servicio.

Resumen de Prestación del servicio en CMMI SVC v1.3

El área de proceso de Service Delivery (SD) corresponde al nivel 2 de madurez en la representación por etapas y ubicada en la categoría de procesos de Establecimiento y prestación del servicio para la representación continua en el modelo CMMI SVC. Tiene como propósito la prestación de los servicios según los acuerdos de servicios. 


La prestación de servicios implica el establecimiento de acuerdos para ofrecimiento del servicio, estar al pendiente de las solicitudes de servicio y operar el sistema de servicios. Las prácticas establecidas ayudan a lograr la preparación para la operación de los servicios en tiempo y con los niveles de calidad requeridos, considerar los recursos necesarios para ofrecer servicios de manera consistente, confiable y compatible sobre la base de los acuerdos de niveles de servicio definidos con el cliente, realizar los mantenimientos preventivos para garantizar la continuidad del servicio y la disponibilidad en el momento que el cliente lo solicite, ya sea de forma continua o eventual. 


La prestación del servicio requiere del establecimiento de acuerdos de servicio con el cliente, considerar la forma en que el cliente solicita la prestación del servicio, los requisitos del servicio que se va a desarrollar y ofrecer, la integración del sistema de servicio y el ofrecimiento del servicio. Todos esos elementos se integran en las tres metas específicas del área de proceso.

Consultoría CMMI en línea

El desarrollo de la Internet, las redes sociales y la capacidad de compartir el conocimiento en línea facilita en gran medida el apoyo a los servicios que se ofrecen, pasando por las consultas médicas remotas, agencias de viaje y servicios de soporte. En el caso de los servicios de consultoría no es la excepción. 
En el caso de la mejora de procesos y en particular con el modelo CMMI hay numerosos servicios que se pueden ejecutar de forma eficiente y efectiva a través de la consultoría en línea. La idea es reducir los costos y tiempos de traslado sin perder el contacto "directo" con la persona o grupo de interesados, aunque no sea presencial.

Planificación, monitorización y control del trabajo

La aplicación de las áreas de proceso base del modelo CMMI en el contexto de una organización de servicios, para CMMI SVC, tienen ciertas implicaciones que son importantes entender para una adecuada aplicación de las mismas. 
Neil Potter y Mary Sakry en un artículo titulado "Work planning and monitoring & control for a services organization" presentan las características de la aplicación de estas áreas de proceso en el contexto de servicios.

SEI Virtual Forum: Cloud computing y Seguridad

jscreationzs

El SEI realizó el pasado 20 de octubre un foro virtual tecnológico, donde presentó las líneas de trabajo e investigación que está desarrollando o difundiendo actualmente. El foro contó con especialistas y expertos de primer nivel dentro de la institución, quienes expusieron para mil participantes de más de 50 países, conectados en línea, los diferentes tópicos en temas como: Métodos Agile, Cómputo en la Nube, CMMI y TSP. 
En paralelo se enviaron mensajes de Twitter que permitían hacer un seguimiento de lo que estaba pasando en el foro. Tomando esa información y las presentaciones mostradas, pretendemos hacer un resumen de los principales temas.
Grace Lewis presentó los avances en “cloud computing” y las implicaciones en la arquitectura.

SEI Virtual Forum: CMMI SVC

jscreationzs

El SEI realizó el pasado 20 de octubre un foro virtual tecnológico, donde presentó las líneas de trabajo e investigación que está desarrollando o difundiendo actualmente. El foro contó con especialistas y expertos de primer nivel dentro de la institución, quienes expusieron para mil participantes de más de 50 países, conectados en línea, los diferentes tópicos en temas como: Métodos Agile, Cómputo en la Nube, CMMI y TSP. 
En paralelo se enviaron mensajes de Twitter que permitían hacer un seguimiento de lo que estaba pasando en el foro. Tomando esa información y las presentaciones mostradas, pretendemos hacer un resumen de los principales temas.

Expansión de CMMI SVC

El modelo CMMI SVC,  la más jóven de los tres constelaciones de CMMI, ha tenido un rápido crecimiento y penetración en el mercado. 
En poco mas de 18 meses, desde diciembre del 2009, se tienen publicadas en la página del SEI 64 evaluaciones contra 132 reportadas en cuatro años con el modelo inicial SW CMM (Sofware CMM). 
La primera versión del modelo fue publicada en febrero del 2009 y nació como CMMI SVC v1.2 y la versión actual, la 1.3, se lanzó al mismo tiempo para todas las constelaciones en octubre del 2010.

Proyecto vs. grupo de trabajo en CMMI

El modelo CMMI, a partir de la versión 1.3, diferencia lo que es un proyecto de lo que es un  grupo de trabajo. Las implicaciones de un proyecto para CMMI DEV no son las mismas para el CMMI SVC en la atención de los servicios. Por ello una de las áreas de mejora para los cambios de la versión 1.3 fue relacionada con la definición de proyecto y el tiempo de vida del mismo.