Neil Potter y Mary Sakry en un artículo titulado "Work planning and monitoring & control for a services organization" presentan las características de la aplicación de estas áreas de proceso en el contexto de servicios.
WP y WMC en SVC
Lo primero a considerar es que las prácticas de Work Planning (WP) y Work Monitoring and Control (WMC) están orientadas a la planificación general de la estrategia y gestión de un grupo de servicios y no a una petición de servicio en particular, que es lo que aplica para el área de proceso de Services Delivery (SD). La ejecución de las actividades derivadas de estas prácticas permiten estimar y dar seguimiento a las cuestiones operativas relacionadas con esfuerzo, tareas, riesgos, fechas críticas y presupuesto y garantizar así que el grupo puede cumplir las expectativas que se tienen en el ofrecimiento del servicio.
El ejemplo del artículo presenta un grupo de 15 personas que han ofrecido el servicio de seguimiento de los costos y presupuesto de 5 o 6 proyectos grandes desde hace varios años y que no piensan modificar sus servicios, solamente están considerando incorporar una nueva herramienta y proceso para el control financiero de los costos de los proyectos en la compañía.
Como parte de la planificación de los servicios del grupo se deben considerar, los roles y responsabilidades, las tareas típicas a desarrollar, el nivel de esfuerzo requerido de acuerdo con los proyectos, información y servicios esperados, adicionalmente considera las tareas y esfuerzos para incorporar las herramientas y procesos nuevos deben ser considerados. Se identifican los riesgos asociados al uso de las nuevas herramientas y procesos, se desarrollan los calendarios de tareas y fechas críticas, los repositorios de información, los recursos y presupuesto de que se dispone, las necesidades de formación y los niveles de servicio comprometidos por cada servicio que se ofrece. El plan general se aprueba de forma anual con ajustes mensuales y se establecen compromisos a nivel de los proyectos a los que se ofrecen los servicios financieros antes de iniciar las actividades.
Para el seguimiento de los planes se cuenta con reportes de esfuerzo, cumplimiento de tareas y calendarios, en caso de cambios en complejidad o tamaño de los proyectos se realizan los ajustes en los planes y en caso de desviaciones se lleva el registro de las acciones correctivas y se verifica el cierre de los compromisos establecidos.
El ofrecimiento y seguimiento de los servicios, propiamente, no es considerado por estas prácticas. La operación del día a día, el manejo de incidencias, eventualidades y demás situaciones que se presentan relacionadas con el servicio se revisan como parte de Incident Resolution and Prevention (IRP)
La interpretación adecuada del propósito de las prácticas y el uso efectivo de las mismas dentro del entorno de servicios pueden marcar la diferencia en los resultados que se obtienen al aplicar el modelo CMMI SVC.
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