Perspectivas CMMI

El modelo CMMI con el tiempo ha tenido diferentes cambios y ha sido de interés en el contexto de las organizaciones de tecnología como un referente de mejores prácticas para la industria. 

En los últimos 30 años ha recorrido un largo camino para promover una nueva cultura de calidad y mejores resultados para las organizaciones. ¿Qué ha pasado y cómo ha evolucionado el modelo? ¿Hacia dónde van las acciones en los próximos años?

Desarrollo de la capacidad, el reto para las empresas

Una de las formas más exitosas para mejorar los resultados y superar a la competencia en las organizaciones es el desarrollo de sus capacidades.

Los resultados del negocio están relacionados con el desarrollo de su potencial a nivel de personas, proyectos y procesos. El equilibrio entre ellos permite mejorar la productividad, incrementar la calidad y reducir los costos en tanto se mantiene la satisfacción del cliente y la ventaja competitiva para la empresa.

SSD una extensión a considerar

CMMI establece entre los componentes del área de proceso las extensiones. Este no está presente en todas las constelaciones pero se prevé como un elemento posible que se puede considerar, en caso de requerirse.

Una extensión son componentes del modelo claramente establecidos con información de interés para determinados usuarios del modelo. Se asocia con material informativo, prácticas específicas, metas específicas o un área de proceso completa. Su propósito es ampliar el alcance del modelo o enfatizar algún aspecto en particular sobre su utilización. La forma en que se identifica es precisamente con la anotación "Addition" junto al elemento que extiende y sombreado el texto.

Quarksoft, procesos para TI

Quarksoft ofrece servicios de consultoría de TI para la optimización de procesos. Son pioneros en la implementación práctica de TSP y PSP en México y cuentan con el nivel 5 de CMMI DEV que asegura la calidad de su servicio.

Tiene el respaldo de más de 10 años de experiencia interna de mejora continua en procesos, enfocada pragmáticamente al aumento cuantificable de la calidad y la disminución de los costos generados por los defectos en producción en actividades de desarrollo de Software mediante la adaptación e implantación de las mejores prácticas definidas en la industria de TI.

CMMI, notas y eventos

CMMI en el 2013 reportó un número récord de evaluaciones SCAMPI A para un año con más de 1600 evaluaciones realizadas, un incremento del 11% respecto al 2012. Con su aplicación en 94 países constituye un estándar de facto para la mejora de procesos, recomendado ampliamente en la encuesta realizada por el CMMI Institute.

En palabras de Kirk Botula, CEO del CMMI Institute "CMMI hace que el mundo funcione mejor "... "Estamos muy animados de ver la fiabilidad, la previsibilidad y la mejora de rendimiento que CMMI aporta al negocio de nuestros clientes."

En la página del CMMI Institute se puede consultar los eventos y cursos oficiales ofrecidos por los asociados de negocio en apoyo a la adopción del modelo.

Participantes en la ejecución del servicio

Una de las características que hace único a un servicio es la participación activa del cliente en el proceso de producción del servicio. En esa participación el cliente se relaciona con la persona de contacto, dentro del medio establecido por la organización de servicio. La relación que se da entre esos tres actores en el momento de la ejecución del servicio es clave en los resultados y requiere atención porque puede constituir una fuente de conflictos. 

La gerencia de la organización busca el uso eficiente y efectivo de los recursos mediante la adopción de políticas y reglas que controlan la actividad del personal de contacto en su relación con el cliente, con lo que reducen su poder de decisión y eventualmente podrían no satisfacer al cliente. Por otro lado el cliente y el personal de contacto establecen una relación de control, donde el cliente trata de obtener los mayores beneficios y el personal de contacto para facilitar y controlar su trabajo. 

En casa del herrero, CMMI

El CMMI Institute anunció la iniciativa de aplicar CMMI for Services para mejorar el rendimiento de su operación y la atención hacia los clientes y socios. Estableciendo así un compromiso en el uso de las prácticas de alta calidad que promueve el modelo y aplicándolo internamente para demostrar la capacidad y calidad de la organización. Así deja de cumplir con el refrán popular "En casa del herrero, cuchillo de palo".

Para lograr esto han solicitado apoyado a consultores con experiencia y que puedan apoyarlos en el esfuerzo de implementación. El perfil que están solicitando requiere aplicación del modelo en organizaciones pequeñas, demostrar la participación en proyectos similares en los últimos años y particularmente los resultados y mejoras obtenidos al aplicar en concreto la transición del sistema de servicios.

Estrategias de recuperación del servicio

La lealtad del cliente es un activo importante en el servicio. El cliente satisfecho valorará el servicio y regresará. Un cliente insatisfecho no solo tendrá una mala imagen sino que le contará a otros 10 o 20 clientes potenciales sobre el mal servicio. Sin embargo el cliente insatisfecho que siente que es escuchado y su problema ha sido solucionado comentará su experiencia y resultados con cinco personas en promedio.

Una falla en el servicio puede convertirse en una oportunidad para fortalecerlo y recuperar la confianza del cliente. Empleados bien entrenados y contentos con su trabajo, aunado a una adecuada estrategia para atender la falla, pueden transformar la percepción del cliente y revalorar la calidad del servicio.

Riesgos, incidentes, transición y continuidad

El trabajo y los proyectos que se realizan día a día están condicionados por problemas potenciales y reales que deben ser adecuadamente atendidos y canalizados para evitar afectaciones en los resultados. En el modelo CMMI SVC para la creación y operación de los servicios se presta atención a estas situaciones para garantizar la operación de los servicios y satisfacción del cliente. 

Las áreas de proceso de Gestión de riesgos (RSKM), Resolución y prevención de incidentes(IRP), Transición del sistema de servicio (SST) y Continuidad del servicio (SCON) contienen prácticas asociadas con estos elementos. Entender el contexto de aplicación de cada una ayuda a no duplicar esfuerzos en acciones que por su naturaleza requieren un uso eficiente de recursos y resultados efectivos.

CMMI Institute

Inicia diciembre con la operación formal del CMMI Institute. Carnegie Mellon Institute con la creación de esta organización ha transicionado la operación del modelo CMMI de su sede original en el Software Engineering Institute. Esta operación debe reforzar la adopción del modelo en la industria y crear una marca reconocida a nivel mundial. La transición contempla los modelos y servicios relacionados con CMMI, SCAMPI, People-CMM y DMM (Data Management Model).

CMMI Institute opera desde sus oficinas en el centro de Pittsburgh y se puede encontrar online a través del portal cmmiinstitute.com. En las próximas semanas se irán actualizando las ligas y referencias de materiales y artículos que anteriormente se tenían a través de la página del SEI.

Sistema de gestión de servicios

Foto: Kambyipe

"Lo menos que podemos hacer, en servicio de algo, es comprenderlo." José Ortega Y Gasset

La creación del sistema de gestión de servicios requiere el entendimiento y correcta aplicación de todos los elementos que lo conforman y contribuyen al buen desempeño del servicio.

El modelo CMMI SVC a través de sus prácticas permite definir y ofrecer un servicio que garantiza la calidad del mismo, la satisfacción del cliente y el crecimiento de la organización. Considera diferentes elementos que existen y giran alrededor del servicio y que presentamos a continuación para facilitar su entendimiento y aplicación. 

Resumen de Transición del sistema de servicio en CMMI SVC v1.3

Kalyan Kanuri

El área de proceso de Service System Transition (SST) en el modelo CMMI SVC corresponde al nivel 3 de madurez en la representación por etapas y está ubicada en la categoría de procesos de Establecimiento y prestación del servicio para la representación continua. Tiene como propósito la liberación de los componentes del sistema de servicio nuevos o modificados de manera significativa mientras que se gestiona su efecto sobre la prestación de servicios actuales.


SST permite desarrollar nuevos sistemas, cambiar los existentes o retirar los obsoletos mientras  que se asegura que no se afecten los sistemas en operación. A diferencia de SCON donde las afectaciones son por causas ajenas al servicio, en este caso la propia naturaleza del servicio requiere controlar y gestionar los cambios sin afectar el servicio que se ofrece en lo que se establece el nuevo ambiente de operación. Durante el periodo de transición es importante cuidar los incidentes que se puedan presentar y atenderlos a tiempo de acuerdo con las prácticas de IRP.


Básicamente considera la planificación y preparación para la transición según las necesidades identificadas y la implementación del servicio en el ambiente donde se continuará ofreciendo.

Resumen de Desarrollo del sistema de servicio en CMMI SVC v1.3

Sdepares

El área de proceso de Service System Development (SSD) es adicional para el modelo CMMI SVC y corresponde al nivel 3 de madurez en la representación por etapas y está ubicada en la categoría de procesos de Establecimiento y prestación del servicio para la representación continua.  Su propósito es analizar, diseñar, desarrollar, integrar, verificar y validar el sistema de servicio, incluyendo los componentes del sistema de servicio, para satisfacer los acuerdos de servicios existentes o previstos.


Esta área de proceso se considera adicional porque se ofrece como una alternativa para el desarrollo del sistema de servicio integrando diferentes prácticas en una única área de proceso.  De forma alternativa se pueden utilizar las áreas de proceso de ingeniería del modelo CMMI DEV para los que están familiarizados con este enfoque. 


Considera tanto el desarrollo de sistemas de servicio nuevos o de los cambios a los sistemas existentes. Como sistema de servicio considera la combinación de los componentes del sistema; procesos, productos, personas, consumibles, clientes u otros recursos que permiten ofrecer un valor en respuesta a las necesidades de los interesados. 


En términos generales las metas específicas consideran la recolección, coordinación, análisis, validación y asignación de los requisitos de los interesados para el sistema de servicios. La evaluación y selección de alternativas de solución, el diseño, construcción, integración y documentación del sistema de servicio que cumple esos requisitos. Finalmente el sistema de servicio es verificado y validado para confirmar que satisface los requisitos y que cubrirá las expectativas de uso del cliente y usuarios durante la prestación del servicio.

Consultoría CMMI en línea

El desarrollo de la Internet, las redes sociales y la capacidad de compartir el conocimiento en línea facilita en gran medida el apoyo a los servicios que se ofrecen, pasando por las consultas médicas remotas, agencias de viaje y servicios de soporte. En el caso de los servicios de consultoría no es la excepción. 
En el caso de la mejora de procesos y en particular con el modelo CMMI hay numerosos servicios que se pueden ejecutar de forma eficiente y efectiva a través de la consultoría en línea. La idea es reducir los costos y tiempos de traslado sin perder el contacto "directo" con la persona o grupo de interesados, aunque no sea presencial.

Planificación, monitorización y control del trabajo

La aplicación de las áreas de proceso base del modelo CMMI en el contexto de una organización de servicios, para CMMI SVC, tienen ciertas implicaciones que son importantes entender para una adecuada aplicación de las mismas. 
Neil Potter y Mary Sakry en un artículo titulado "Work planning and monitoring & control for a services organization" presentan las características de la aplicación de estas áreas de proceso en el contexto de servicios.