Estrategias de recuperación del servicio

La lealtad del cliente es un activo importante en el servicio. El cliente satisfecho valorará el servicio y regresará. Un cliente insatisfecho no solo tendrá una mala imagen sino que le contará a otros 10 o 20 clientes potenciales sobre el mal servicio. Sin embargo el cliente insatisfecho que siente que es escuchado y su problema ha sido solucionado comentará su experiencia y resultados con cinco personas en promedio.

Una falla en el servicio puede convertirse en una oportunidad para fortalecerlo y recuperar la confianza del cliente. Empleados bien entrenados y contentos con su trabajo, aunado a una adecuada estrategia para atender la falla, pueden transformar la percepción del cliente y revalorar la calidad del servicio.


Escuchar al cliente
El personal involucrado en el servicio debe tener la formación y estar atento a las necesidades y reclamos del cliente. Su capacidad y preparación en el servicio le permiten identificar las señales que indican la necesidad de actuar ante una posible eventualidad o tomar las debidas acciones en caso de una afectación. En general se consideran cuatro posibles enfoques para atender una falla o recuperar el servicio.

En el primer caso se trabaja en atender cada situación de forma independiente. Puede ser aplicado de manera sencilla pero el resultado puede ser de cierta forma fortuito, en el sentido que para los clientes puede existir la sensación de que el trato que reciben no es el mismo en todos los casos.

Otro enfoque puede considerar una respuesta establecida para cada situación. Todos los clientes reciben el mismo tratamiento. La ventaja es que permite una mejor planificación para atender los puntos críticos y determinar el mejor enfoque para solucionarlo. Siempre y cuando se mantenga actualizada, la respuesta puede ser consistente y adecuada en tiempo.

Una variante del enfoque anterior considera la intervención oportuna antes de que se presente una situación de falla. Las acciones están planificadas y se implementan para corregir y evitar que el problema llegue a afectar al cliente. 

La última opción aprovecha las fallas de la competencia para ganar el beneficio del cliente. En este caso se ofrece como alternativa la posibilidad de un servicio sustituto, previo acuerdo entre las empresas, para mantener la operación del servicio en caso de falla. La problemática principal aquí es conocer las posibles fallas de la competencia y poder ofrecer esa opción como servicio.

Posiblemente no se puede garantizar un servicio 100% libre de fallas pero si hay que estar, al menos, 100% listos para atenderlas cuando se presenten y dar una respuesta satisfactoria al cliente. Cualquier gasto en este sentido valdrá más la pena que una mala experiencia transmitida de boca en boca por los clientes.