Resumen de Prevención y resolución de incidentes en CMMI SVC v1.3

El área de proceso de Incident Resolutión and Prevention (IRP) en el modelo CMMI SVC corresponde al nivel 3 de madurez en la representación por etapas y está ubicada en la categoría de procesos de Establecimiento y prestación del servicio para la representación continua. Tiene como propósito la prevención y resolución en tiempo y efectiva de las incidencias en el servicio, según corresponda. 


IRP tiene que ver con el manejo de las interferencias reales o potenciales en el servicio y en la prevención de que no ocurran. La idea es que el servicio se pueda mantener en operación aún cuando se identifique que algo va mal, mientras se trabaja en la incidencia para reducir los costos y otros impactos adversos por interrupción del servicio. Considera también la atención a quejas por parte del cliente o usuarios del servicio.


La práctica para la resolución de los incidentes considera la revisión de las causas subyacentes y la implementación de acciones para atender las causas o buscar soluciones alternativas que permitan resolver el incidente, en situaciones donde no es viable eliminar las causas del incidente. 


Las tres metas específicas en IRP consideran la preparación para la prevención y resolución de incidencias, la identificación, control y atención a los incidentes que se presentan y finalmente analizar y atender las causas y el impacto de incidentes seleccionados. 



Preparar la estrategia para la atención de incidencias
SG1 La preparación para la resolución y prevención de incidencias es realizada.

• SP1.1 Establecer y actualizar el enfoque para la resolución y prevención de incidencias.
• SP1.2 Establecer y actualizar el sistema de gestión de incidencias para procesar y dar seguimiento a la información del incidente.

Controlar y atender las incidencias identificadas
SG2. Las incidencias individuales son identificadas, controladas y atendidas.

• SP2.1 Identicar la incidencia y registrar la información sobre esta.
• SP2.2 Analizar los datos individuales de la incidencia para determinar un curso de acción.
• SP2.3 Resolver las incidencias.
• SP2.4 Monitorizar el estado de las incidencias hasta su cierre.
• SP2.5 Comunicar el estado de las incidencias.

Analizar las causas e impacto de las incidencias
SG3. Las causas e impactos de las incidencias seleccionadas son analizadas y atendidas.

• SP3.1 Analizar las causas subyacentes de las incidencias seleccionadas.
• SP3.2 Establecer y actualizar las soluciones para responder a las incidencias futuras. 
• SP3.3 Establecer y aplicar las soluciones para reducir la ocurrencia de las incidencias seleccionadas.