Métricas en la gestión de servicios

Las métricas permiten conocer lo que está sucediendo para tomar acciones adecuadas y ajustarse a las necesidades que se están atendiendo. En el caso de los servicios es fundamental con un sistema de medidas e indicadores que permitan monitorizar la operación y ajustar las estrategias para lograr los resultados.

El modelo CMMI en su variante de servicios (CMMI SVC) establece un conjunto de prácticas en diferentes áreas de proceso que al aplicarse en una organización contribuyen a definir, desarrollar y operar un sistema de servicios. Un componente esencial del sistema de servicios es el conjunto de métricas que aseguran la toma de decisiones oportuna y que se establecen como parte de la implementación de las prácticas del área de proceso de Medición y análisis (MA). Esos indicadores deben ser considerados en el contexto de las prácticas y los resultados esperados en cada caso.

Ejecución del servicio

El área de proceso de Service Delivery (SD) considera la preparación y ofrecimiento del servicio. Las prácticas establecen los elementos para establecer los acuerdos de servicio, definir el enfoque y preparar el sistema de servicio, procesar las solicitudes de servicio y ejecutar el servicio como tal.

En la definición de los elementos del servicio se debe considerar la forma en que los datos serán recolectados, procesados, analizados y presentados. Posiblemente se requiere integrar con elementos propios de Service System Development (SSD) que deben ser analizados, construidos y probados.

En la definición de las métricas se debe considerar las metas, factores críticos de éxito (CSF) e indicadores clave de desempeño (KPI) que se asocian con cada servicio y el nivel de granularidad que se necesita. Los acuerdos de niveles de servicio (SLA) son definidos y gestionados en la operación del servicio para determinar el nivel de cumplimiento que se tiene y las acciones que se deben tomar en caso de ser necesario.

En particular, la definición de los indicadores de capacidad y disponibilidad del servicio son definidos, controlados y supervisados como parte de la ejecución de las prácticas de Capacity and Availability Management (CAM) en relación con los niveles de servicio acordados.

Con base en los indicadores del nivel de solicitudes de servicio, incidentes, problemas y demás elementos del sistema de servicio, se pueden identificar áreas de mejora para lograr perfeccionar los indicadores en relación con los factores de éxito para el logro de los objetivos.

Transición y continuidad del servicio

El área de proceso de Service System Transition (SST) considera la planificación, comunicación, gestión y liberación de los elementos del sistema de servicio al entorno operativo, ya sea para operar un nuevo sistema de servicio, cambiar o retirar un sistema obsoleto.

La existencia de indicadores es fundamental para decidir el momento de hacer la transición y controlar el proceso para, al menos, no afectar los niveles que se tenían anteriormente. En esta situación la mejora al sistema de servicio implica riesgos que por su impacto requieren atención especial y que no serán atendidos en la operación diaria del servicio. En este escenario se debe garantizar una transición controlada con afectaciones nulas o mínimas hacia el cliente.

En el caso de las prácticas en Service Continuity (SCON) se enfocan en la mitigación de los efectos que pueden afectar la operación de un sistema de servicio en caso de presentarse un desastre. En estas prácticas la clave es monitorizar los sistemas vitales para en caso de afectación poner en ejecución los planes de recuperación definidos.

Un elemento importante a monitorizar es la capacidad de respuesta y preparación para recuperar los sistemas vitales en caso de una eventualidad. El resultado de esos indicadores se puede utilizar para mejorar los planes de recuperación y la efectividad esperada para continuar la operación confiable del servicio.

En general los indicadores, nivel de detalle y acciones a tomar pueden tener diferentes usos dentro del contexto del sistema de servicio y las diferentes actividades que se tienen durante el ciclo de vida del mismo.