Resumen de Prestación del servicio en CMMI SVC v1.3

El área de proceso de Service Delivery (SD) corresponde al nivel 2 de madurez en la representación por etapas y ubicada en la categoría de procesos de Establecimiento y prestación del servicio para la representación continua en el modelo CMMI SVC. Tiene como propósito la prestación de los servicios según los acuerdos de servicios. 


La prestación de servicios implica el establecimiento de acuerdos para ofrecimiento del servicio, estar al pendiente de las solicitudes de servicio y operar el sistema de servicios. Las prácticas establecidas ayudan a lograr la preparación para la operación de los servicios en tiempo y con los niveles de calidad requeridos, considerar los recursos necesarios para ofrecer servicios de manera consistente, confiable y compatible sobre la base de los acuerdos de niveles de servicio definidos con el cliente, realizar los mantenimientos preventivos para garantizar la continuidad del servicio y la disponibilidad en el momento que el cliente lo solicite, ya sea de forma continua o eventual. 


La prestación del servicio requiere del establecimiento de acuerdos de servicio con el cliente, considerar la forma en que el cliente solicita la prestación del servicio, los requisitos del servicio que se va a desarrollar y ofrecer, la integración del sistema de servicio y el ofrecimiento del servicio. Todos esos elementos se integran en las tres metas específicas del área de proceso.

Roles involucrados en la gestión de procesos de negocios.

El establecimiento de una organización centrada en procesos requiere la definición de una arquitectura de negocio que posibilite potenciar los procesos de negocio que creen valor, estos procesos constituyen activos vitales para la operación. La definición de la arquitectura establece la creación de las unidades básicas para cumplir los objetivos estratégicos, así como de las relaciones y mecanismos que permiten responden a las oportunidades y desafíos que se presentan. 

La gestión de procesos de negocios es una forma de hacer negocios centrados en los procesos y requiere adaptar los entornos corporativos y la arquitectura empresarial. Considera la definición de la estructura organizativa funcional para el logro de los objetivos empresariales, las relaciones entre las unidades, cultura, principios y prácticas.  

En este enfoque cada una de las funciones es consciente de su posición en el flujo de valor y de la forma en que su trabajo afecta a las personas que se afectan por sus resultados. Cada uno visualiza el proceso, lo analiza, entiende y participa directamente en la ejecución de las mejoras. ¿Cuáles son los roles que desempeñan cada uno de estos participantes para lograr el resultado?

Institucionalización del proceso en CMMI

La institucionalización del proceso es un concepto que es fundamental para lograr la implantación, aceptación y uso de las prácticas definidas en el proceso. En el modelo CMMI el proceso evoluciona pasando por diferentes etapas que permiten ir alcanzando mejores niveles de aplicación. El logro de esos niveles se logra mediante la aplicación de las metas y prácticas genéricas. 
En la siguiente presentación se presenta un esquema que puede ayudar a entender el concepto y evolución del proceso hacia la institucionalización.

Institucionalización on Prezi

Números en el desarrollo de software

En diversas ocasiones se requiere información estadística y números para poder estimar un proyecto, indicadores para comparar los tiempos de desarrollo, la proporción de esfuerzo en cada fase y el esfuerzo para diferentes actividades de gestión. El modelo CMMI en diferentes prácticas requiere determinar esfuerzos e indicadores relacionados con actividades de ingeniería y gestión, pero no proporciona cifras al respecto. 


En la industria es difícil encontrar fuentes al respecto. La solución en muchos casos es recurrir a los datos que se puedan recolectar internamente, basados en la experiencia y la información que se pueda reconstruir de los proyectos. 


En el número de marzo del 2002 de la revista CrossTalk se publica el artículo "Let the number do the talking" de Donald J. Reifer que a pesar del tiempo, pueden ser una buena referencia cuando no se dispone de otra fuente disponible. 

Roles y funciones por área de proceso

El modelo CMMI establece prácticas que se implementan para cubrir las necesidades de mejora de los procesos, en una estructura que permite comparar a las organizaciones entre sí. En el proceso de implementación de esas prácticas se deben asignar nuevas actividades o tareas a grupos o individuos existentes o bien crear nuevos. Muchas veces existen dudas de cómo se mapean esas funciones y roles en cada una de las áreas de proceso.

En los ejemplos de la GP2.4 se indican para algunas áreas de proceso los roles o funciones responsables de ejecutar las actividades del proceso. De igual forma a nivel de las notas se indican roles que pueden participar de las actividades. En todos los casos esta información es a modo de sugerencia y no es requisito, cada organización determina la forma óptima de ejecutar las diferentes actividades.

Diagramas causa y efecto para identificar las causas de los problemas

El modelo CMMI considera en las prácticas del área de proceso CAR la identificación de las causas de los problemas, para atender el origen de los mismos y eliminar o prevenir las razones por las que se presentan. Estas prácticas se comienzan a introducir desde niveles bajos de madurez en IPM para empezar a crear las bases para la aplicación del enfoque que luego se fortalece con QPM para lograr determinada capacidad del proceso y que finalmente se consolida en CAR como una forma de contribuir a mejorar los procesos. 

La técnica comúnmente utilizada son los diagramas Causa y Efecto. Estos ayudan a identificar cuidadosamente las causas de los problemas, considerando todas las causas posibles y no solamente la más obvia a través del uso de lluvia de ideas y mapeo de conceptos que permiten visualizar facilmente la información. Esta técnica también se conoce como Espina de pescado por su parecido gráfico que asemeja el esqueleto de un pescado. 

Regreso a las bases de la calidad

 "Mejorar la calidad permite disminuir los gastos en la medida que se incrementa la productividad y las oportunidades de mercado". 

Este planteamiento constituye la base de los catorce principios de Edwards Deming que establecen una filosofía de gestión para llevar a cabo proyectos exitosos y que son la referencia para el cambio en la calidad y mejora de los resultados. 

Los principios definidos por Deming son aplicables a cualquier tipo de empresa, las empresas de servicios al igual que las de manufactura requieren controlar la calidad. Ya sean grandes corporaciones o pequeñas empresas, estos puntos son de vital importancia y deben ser considerados. 

Las bases del modelo CMMI están soportadas con estos puntos y de alguna manera considera en su estructura y prácticas elementos que contribuyen a cubrir estos puntos. Tomarlos en cuenta como parte del proyecto de mejora permite ampliar los resultados en una visión a largo plazo y mucho más efectiva.

Consultoría CMMI en línea

El desarrollo de la Internet, las redes sociales y la capacidad de compartir el conocimiento en línea facilita en gran medida el apoyo a los servicios que se ofrecen, pasando por las consultas médicas remotas, agencias de viaje y servicios de soporte. En el caso de los servicios de consultoría no es la excepción. 
En el caso de la mejora de procesos y en particular con el modelo CMMI hay numerosos servicios que se pueden ejecutar de forma eficiente y efectiva a través de la consultoría en línea. La idea es reducir los costos y tiempos de traslado sin perder el contacto "directo" con la persona o grupo de interesados, aunque no sea presencial.

CMMI en el móvil

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