Gestión del conocimiento y mejora de procesos

"Invertir en conocimientos produce siempre los mejores beneficios" Benjamín Franklin

La gestión del conocimiento es fundamental en un proyecto de mejora de procesos. El modelo CMMI identifica prácticas que consideran y facilitan la gestión del conocimiento y el aprendizaje a partir de las experiencias en los proyectos y actividades realizadas en la Organización.

La gestión del conocimiento o knowledge management es el conjunto de actividades que permiten organizar, almacenar y compartir información que pueda beneficiar a todos por su uso. Permite reducir costos y aumentar la productividad de los recursos. En conjunto con las actividades de mejora facilitan el logro de los objetivos del negocio y el incremento de la satisfacción del cliente.

En CMMI, principalmente las prácticas de OPF, OPD, IPM y la práctica genérica 3.2 consideran elementos generales de gestión del conocimiento, lecciones aprendidas y experiencias de los proyectos y la Organización.

Knowledge management

Un dato es el hecho o representación, como piezas aisladas, que se obtiene sin referencia o contexto que constituyen la base de la información. La información es la organización de los datos que hace mayor sentido como un todo para ofrecer el conocimiento. El conocimiento es la integración de la información dentro de un contexto para ser usado y poder tomar decisiones. 

El conocimiento que se obtiene por el aprendizaje y la experiencia y muchas veces no se tiene conciencia de él, se conoce como conocimiento tácito o implícito. En una organización refleja muchas veces la cultura, hábitos y el comportamiento de los individuos pero que no está documentado, es parte de su forma de operación pero sin estar consientes de ello. Por otra parte el conocimiento explícito es el que se puede aprender, almacenar o transferir a partir de la documentación en manuales, documentos y procedimientos.

El proyecto de mejora busca documentar de forma explícita la forma de trabajo que existe en una organización de forma tácita y para ello se apoya en la gestión del conocimiento. Los beneficios que se obtienen permiten:

• Facilitar y motivar a los miembros a que compartan la información  
• Evitar pérdidas o fugas de información cuando alguien se ausenta o abandona la Organización
• Acelerar el aprendizaje de los nuevos individuos que se integran a los proyectos y áreas
• Incrementar la innovación y mejora la relación con el cliente
• Fortalecer el equipo de trabajo con una cultura de compartir la información
• Aumentar la productividad del personal al contar con mayor conocimiento para realizar su trabajo

La gestión del conocimiento combina elementos tecnológicos para facilitar la colaboración y compartir la información mediante herramientas, con el uso de técnicas basadas en la asesoría, apoyo, entrenamiento, revisión de lecciones aprendidas y foros de discusión que permiten el contacto directo entre los individuos. Se utilizan en las diferentes etapas del ciclo de mejora desde el entendimiento y obtención de los conocimientos tácitos, el trabajo con grupos pequeños de definición, creación de confianza y facilitar el compartir la información así como tomar en cuenta la experiencia de los miembros más antiguos hasta lograr la integración y colaboración de todos los grupos y áreas como parte de sus actividades diarias. 

Al final el éxito del proyecto de mejora además de lograr mejorar los resultados de la Organización debe enriquecer los "activos" del conocimiento que constituyen la mejor inversión para el futuro de la empresa.