Calidad, niveles de madurez y niveles de capacidad

Recibí una pregunta a través de un comentario en un artículo y trataré de darle respuesta por aquí. Básicamente la duda tiene que ver con la calidad y los niveles de madurez y capacidad. La pregunta es: "Una empresa que obtenga un determinado nivel de madurez puede asegurar al cliente que su software es de mejor calidad (porque sus procesos son de mejor calidad) que la que obtuvo un nivel más bajo. Por ejemplo la que obtuvo 3 es mejor, en cuanto a calidad de sus productos, que una que obtuvo el 2. ¿Lo mismo pasa con los niveles de capacidad?".

Hay que establecer en principio qué es la calidad. En general se entiende o asume la calidad como el conjunto de propiedades o características que satisfacen las necesidades, implícitas o explícitas, que se esperan de un producto servicio desde el punto de vista del cliente. Considerando esto, la calidad puede variar desde el punto de vista del cliente para el mismo producto o servicio pero podemos tener elementos para minimizar esa variación a través de los procesos.

Calidad

Para lograr la calidad de un producto o servicio se necesita identificar claramente cuáles son las necesidades y establecerlas explícitamente. Establecer un compromiso mutuo sobre el producto que se va a desarrollar y trabajar en la creación de ese producto. Demostrar que el producto o servicio cumple con esas expectativas y corregir cualquier desviación que se pueda identificar. En términos generales esos elementos pueden ayudarnos a crear un producto o servicio de calidad. 

El modelo CMMI parte del enfoque que establece que la calidad de un producto o servicio está altamente influenciada por el proceso que se utiliza. Para el establecimiento o medición del nivel de implantación de las prácticas descritas en el modelo se utilizan dos enfoques o representaciones, que permiten alcanzar los mismos resultados pero utilizando estrategias diferentes.

Nivel de madurez

Cuando se habla de un nivel de madurez se debe entender como un conjunto de prácticas, preestablecidas por el modelo, que se deben garantizar por la Organización en su conjunto. Es decir, o se cumplen todas o no se tiene el nivel de madurez. En términos del modelo son las áreas de proceso que se consideran en cada nivel de madurez y que van evolucionando del nivel inicial (1) al nivel en optimización (5).

El nivel de capacidad en principio representa lo mismo pero solamente es aplicable a un conjunto de prácticas que van evolucionando dentro de una disciplina o área de proceso desde el nivel incompleto (0) al nivel definido (3). (A partir de la versión 1.3 desaparecen los niveles de capacidad 4 y 5 ) Esto es que, en conjunto yo puedo tener un nivel de madurez determinado pero de manera individual por área de proceso puedo tener un nivel de capacidad diferente.

Entonces, en conclusión, en la medida que avanzo en los niveles de madurez tengo elementos para ofrecer una mayor calidad en el producto. A nivel de madurez 2, Administrado, tengo mejor control del proyecto y un compromiso con los requerimientos y a nivel 3, Definido, tengo un proceso "estándar" de desarrollo con base en el conocimiento de la Organización que trabaja sobre los procesos de ingeniería. El resultado de estos procesos debe ser un producto de mayor calidad según el nivel. 

Nivel de capacidad

En el caso de los niveles de capacidad la comparación es más compleja porque tendría que evaluarse por cada área de proceso el nivel que se tiene. Aquí el análisis cambia en el sentido de que por cada área de proceso se evoluciona de generar los artefactos o resultados del proceso, a gestionar la ejecución del proceso hasta tenerlo definido como proceso estándar. Pero nuevamente es un análisis individual y no de conjunto. La idea es que mejora la calidad de los productos propios del proceso y en su conjunto contribuyen a mejorar la calidad del producto o servicio que se desarrolla. 

Analizando fríamente esto, una empresa con niveles superiores de madurez, o capacidad, debe ofrecer mejor calidad en sus productos. La realidad es que no necesariamente funciona así por muchos factores, entre los que se puede considerar la percepción del cliente sobre el producto o la forma de definición y conjunto de procesos que se consideraron para desarrollar el producto. Pero esto sería demasiado complejo de analizar y se toma el nivel, de madurez o capacidad, como un elemento bastante razonable para efectos de comparar la calidad que puede ofrecer una organización a sus clientes.