Participantes en la ejecución del servicio

Una de las características que hace único a un servicio es la participación activa del cliente en el proceso de producción del servicio. En esa participación el cliente se relaciona con la persona de contacto, dentro del medio establecido por la organización de servicio. La relación que se da entre esos tres actores en el momento de la ejecución del servicio es clave en los resultados y requiere atención porque puede constituir una fuente de conflictos. 

La gerencia de la organización busca el uso eficiente y efectivo de los recursos mediante la adopción de políticas y reglas que controlan la actividad del personal de contacto en su relación con el cliente, con lo que reducen su poder de decisión y eventualmente podrían no satisfacer al cliente. Por otro lado el cliente y el personal de contacto establecen una relación de control, donde el cliente trata de obtener los mayores beneficios y el personal de contacto para facilitar y controlar su trabajo. 


El equilibrio entre los participantes permite crear una experiencia de servicio igualmente benéfica para todas las partes. En el caso de CMMI SVC en la definición del enfoque para la operación de los servicios, como parte de SD, se debe considerar y definir la forma de interacción para lograr el mejor resultado o bien considerar los conflictos que se presentan cuando existe dominio de una de las partes.

Conflictos en la ejecución del servicio 

Las organizaciones de servicio pueden buscar estandarizar su operación para facilitar el control y permitir una mayor eficiencia en los costos. El personal de contacto sigue procedimientos definidos que limitan las decisiones que pueden tomar, mientras el cliente tiene pocas opciones o posibilidades de personalizar el servicio. 

Este enfoque es utilizado principalmente por franquicias donde el cliente es informado sobre lo que no incluye el servicio y puede sentirse frustrado por la actitud del personal que tiene poca autonomía para atender sus necesidades individuales cuando sigue instrucciones establecidas en un manual.

En otro enfoque el personal de contacto puede disminuir la tensión que causa el cumplimiento de las demandas del cliente, al reducir el alcance del servicio. El personal de contacto tiene toda la autonomía para influir sobre el cliente, quién confía en la capacidad del personal para resolver sus necesidades. 

El cliente cede el control para recibir el servicio y la organización tiene grandes exigencias sin considerar cuestiones de eficiencia. Este tipo de relación es característica entre el personal médico y sus pacientes. 

Finalmente, el cliente puede controlar todo el servicio en situaciones donde puede personalizar la experiencias según sus necesidades. En muchas ocasiones no requiere interacción con el personal como en auto servicios o servicios estandarizados. Este enfoque puede ser muy eficiente y satisfactorio para él, aunque en ciertas condiciones puede constituir una cuestión de costos en la eficiencia para la organización.

Un servicio satisfactorio y efectivo debe buscar el balance necesario en el control de las tres partes que intervienen en el ofrecimiento del servicio. La estabilidad económica de la organización de servicio depende de la formación adecuada del personal de contacto y de la comunicación efectiva de las funciones y expectativas del cliente en el servicio.