martes, 12 de marzo de 2013

Riesgos, incidentes, transición y continuidad

El trabajo y los proyectos que se realizan día a día están condicionados por problemas potenciales y reales que deben ser adecuadamente atendidos y canalizados para evitar afectaciones en los resultados. En el modelo CMMI SVC para la creación y operación de los servicios se presta atención a estas situaciones para garantizar la operación de los servicios y satisfacción del cliente. 

Las áreas de proceso de Gestión de riesgos (RSKM), Resolución y prevención de incidentes(IRP), Transición del sistema de servicio (SST) y Continuidad del servicio (SCON) contienen prácticas asociadas con estos elementos. Entender el contexto de aplicación de cada una ayuda a no duplicar esfuerzos en acciones que por su naturaleza requieren un uso eficiente de recursos y resultados efectivos.


Gestión de riesgos 
La gestión de riesgos es el proceso analítico y organizado que permite identificar los eventos o situaciones que pueden causar daños o afectaciones, evaluarlos y priorizarlos para determinar las acciones necesarias para prevenir que ocurran o evitar que la pérdida sea mayor una vez que se presenta. Las situaciones de riesgo son anticipadas a los hechos reales y en ese sentido son diferentes al manejo de problemas o incidentes que se refieren a hechos concretos que se están presentando.

La gestión de riesgos es realizada por las personas involucradas en los proyectos y tareas. Tienen experiencia en situaciones similares y conocen el efecto que puede causar no tomar las acciones requeridas en tiempo. Su actividad principal es anticipar los escenarios no favorables y determinar los planes de acción que se pueden implementar para disminuir la afectación.

Es una actividad que requiere una base de conocimiento y de experiencia para poder identificar y anticipar las situaciones de riesgo antes de que se presente el problema para evitar que se presente o también para una vez presentado saber que es lo que se debe hacer. La implicación fundamental es la previsión y anticipación de esas situaciones. En cierta forma es similar a la gestión de problemas, con la diferencia que las soluciones son anticipadas. La fuente natural de conocimiento para poder identificar los riesgos son los problemas e incidentes que se han presentado anteriormente, el contexto en el que se han presentado y las acciones que se han realizado.

En el caso de los servicios, la gestión de riesgos se asocia con las actividades para la definición, creación y operación de los servicios. No todas las situaciones de riesgo afectan directamente en la operación del servicio y para las situaciones en que se puede anticipar el riesgo en relación con el servicio existe un tratamiento particular en las prácticas de IRP, SCON y SST. Combinando adecuadamente los enfoques el proceso de gestión integral de riesgos puede cubrir los elementos de manera efectiva.

Prevención y resolución de incidentes.
Un incidente en el servicio es una indicación de una interferencia real o potencial en el servicio. En cualquier contexto se pueden presentar incidentes, desde las quejas o reclamaciones del cliente hasta eventos que interrumpen la ejecución del servicio. Los incidentes deben ser identificados y atendidos por los proveedores de servicio durante la ejecución de las ordenes de servicio. Aunque son eventos inesperados, en ciertas situaciones pueden ser anticipados. 

En relación con los riesgos, los incidentes que pueden ser anticipados pueden compartir un enfoque similar en la forma en que son identificados y tratados. Las acciones se pueden establecer de manera previa para evitar que el incidente finalmente se presente o bien para evitar que la afectación sea mayor. En muchas ocasiones la naturaleza del incidente no es corregida sino simplemente minimizada la afectación, se pueden considerar soluciones ya preestablecidas o bien definir el curso de acción según las condiciones. 

Hay situaciones donde el manejo de incidentes adopta el esquema de trabajo de las ordenes de servicio. Aunque no es la intención del ofrecimiento del servicio, se adopta el mismo enfoque para la solución de incidentes como parte del servicio en sí. De esta manera se atiende la operación del servicio y de las fallas que se presentan.

Las prácticas en el manejo de incidentes establecen el análisis de las causas del problema para evitar que se vuelva a presentar en el futuro. Como resultado se pueden requerir modificaciones al sistema de servicio que pueden conducir a un proceso de transición establecido en SST. Las prácticas en la transición del sistema de servicio garantizan la adopción del nuevo sistema con la afectación mínima en el que actualmente está en operación. 

Continuidad en el servicio
La continuidad del servicio debe estar garantizada en los componentes vitales del servicio. Mediante la identificación de riesgos se pueden anticipar las situaciones que pueden afectar la operación del servicio y establecer los planes de recuperación y continuidad de la operación. 

Las prácticas de SCON trabajan en la identificación de los elementos vitales del servicio en los que se requiere establecer un plan de recuperación. No todos los elementos del sistema de servicio tienen las mismas implicaciones en el mantenimiento de la operación. Solo aquellos servicios vitales deben considerarse por la relación costo beneficio para el negocio.

La parte crítica de los planes de recuperación deben estar en la efectividad de su puesta en práctica. El personal y los recursos para su aplicación deben estar preparados, las responsabilidades y actividades debidamente asignadas, capacitados y entrenados para activar la respuesta en el momento que se requiera. 

La continuidad en el servicio es parte de los elementos de gestión de riesgos para aquellas situaciones en que por su naturaleza se requiere estar debidamente preparados para cuando se presente y reaccionar para evitar daños significativos en la prestación del servicio. Las prácticas en el área de proceso atienden situaciones especiales en relación con otros riesgos que se pueden anticipar y atender con los planes de contingencia. 

La adecuada identificación de la intención de las prácticas del modelo evita duplicidad de actividades y sobrecarga de funciones. Los elementos del modelo CMMI, por su estructura, pareciera que son reiterados pero en realidad responden a situaciones diferentes que son resueltas muchas veces con mecanismos similares. Es importante aplicarlos de manera efectiva y eficiente en relación con la operación y las necesidades del negocio, independiente de la estructura y representación del modelo.