Sistema de gestión de servicios

Foto: Kambyipe

"Lo menos que podemos hacer, en servicio de algo, es comprenderlo." José Ortega Y Gasset

La creación del sistema de gestión de servicios requiere el entendimiento y correcta aplicación de todos los elementos que lo conforman y contribuyen al buen desempeño del servicio.

El modelo CMMI SVC a través de sus prácticas permite definir y ofrecer un servicio que garantiza la calidad del mismo, la satisfacción del cliente y el crecimiento de la organización. Considera diferentes elementos que existen y giran alrededor del servicio y que presentamos a continuación para facilitar su entendimiento y aplicación. 

Conceptos asociados al sistema de gestión de servicios

Servicio es un tipo de producto que es intangible y no almacenable, que se ofrece como resultado útil de la operación de un sistema de servicios. Es una variedad de producto que tiene las mismas implicaciones para CMMI y donde no se incluyen los bienes asociados a un servicio. Un servicio es el resultado de un proceso o conjunto de actividades, no constituye la actividad en si.

Un sistema de servicio es la combinación integrada e interdependiente de los recursos que lo forman y que satisfacen los requisitos del servicio. Un sistema de servicio puede o no contener componentes automatizados y tiene un propósito, una capacidad de operación o comportamiento determinado. Incluye todos los elementos requeridos para operar el servicio: productos de trabajo, procesos, herramientas, instalaciones, insumos y recursos humanos; ya sean propiedad del cliente, de los proveedores o con carácter temporal durante la operación del servicio. 

Acuerdo de servicio es la base del entendimiento común entre el proveedor del servicio y el cliente sobre lo que se espera de la relación por ambas partes, documenta el intercambio de valor comprometido entre las partes y debe ser entendido y estar disponible para minimizar las malas interpretaciones.

Petición o solicitud de servicio es la forma en que los clientes y usuarios notifican al proveedor de servicio su necesidad de recibir un servicio según el acuerdo de servicio. La notificación puede tomar formas variadas desde el contacto en persona, llamadas telefónicas, por escrito o alguna otra forma de notificación. Identifica uno o mas servicios que el solicitante espera obtener como parte del alcance de los acuerdos de servicios. Dispara los eventos que activan la operación del servicio. En ocasiones las peticiones de servicio son parte del acuerdo de servicios pero existen situaciones que pueden requerir servicios no considerados y que el proveedor de servicios debe estar preparado para atender.

Incidente en el servicio son eventos inesperados que pueden ocurrir de manera imprevista y provocan un comportamiento en el servicio por debajo de los niveles aceptables o esperados para el mismo y que pueden interferir o potencialmente afectar la operación del servicio. Puede tener un mecanismo de atención similar a la petición de servicio pero con la diferencia de que se presenta de manera inesperada, aunque en ciertas situaciones pueden ser anticipados.

Estrategia de servicio proporciona la estructura de negocio para la planificación y gestión del trabajo que considera los objetivos y restricciones del servicio, los diferentes enfoques, recursos y riesgos que deben ser considerados. Es una visión estratégica a largo plazo del servicio, que considera los diferentes interesados como: clientes, proveedores y grupos de trabajo y permite a la organización aprobar el servicio y comprometer los recursos. En ciertos casos puede ser remplazado por el plan de trabajo con mayor detalle y con una visión a corto plazo.