martes, 29 de mayo de 2012

Consideraciones para la gestión de incidencias

Si hay algo seguro en un proyecto es que se van a presentar problemas, la incertidumbre es cuándo. La gestión de incidencias tiene que ver con la atención de esos problemas que se presentan y que de no ser atendidos podrían afectar los resultados del proyecto. Lo ideal es contar con un proceso o mecanismo antes de iniciar el proyecto, para identificar, atender y dar seguimiento a las acciones que permitan resolver los asuntos que se presentan y cumplir los compromisos.



A diferencia de los riesgos, donde se tiene una idea general anticipada de que "algo" puede suceder, los problemas se presentan sin avisar y requieren un mecanismo efectivo de respuesta. Las soluciones para el caso de la gestión de riesgos ya fueron anticipadas, planeadas e implementadas. Mientras más efectiva sea la gestión de riesgos, menos problemas se tendrán que atender. En el caso de los problemas, estos se solucionan según se presenten sin tiempo de anticipación. Por ello es importante tener un proceso planificado de atención a los problemas inesperados. 


En el modelo CMMI existen diferentes prácticas que consideran la identificación de incidencias, el establecimiento de acciones y su cierre. En particular el área de proceso de PMC tiene que ver con la identificación y cierre de acciones correctivas.

Bitácora de problemas
Es importante llevar un registro de los problemas, conflictos, incidencias o fallas que se presenten en el proyecto. Además de ser una herramienta efectiva de control y comunicación para el proyecto, proporciona las experiencias y lecciones aprendidas que son fundamentales para anticipar los riesgos en proyectos futuros. Mediante la bitácora se garantiza que todos los problemas identificados están siendo atendidos o han sido resueltos.


Existen herramientas que de manera efectiva ayudan a llevar el control de los problemas, JIRA es una herramienta especializada en ese sentido. Pero lo importante en último caso no es la herramienta sino el uso que se le da y la información que se registra en cada caso.


Para el registro de los problemas se considera:

  • Tipo de problema, permite categorizar el problema y facilitar el control de los mismos. Típicamente se consideran cuestiones técnicas, del negocio, cambios, recursos o de terceros.
  • Identifica, quién detecta el problema.
  • Fecha identificación, momento en el que fue identificado
  • Descripción, detalles sobre el problema, el impacto potencial y las afectaciones al proyecto
  • Prioridad
  • Responsable, persona responsable del seguimiento y garantizar la resolución del problema aunque posiblemente no ejecuta la solución.
  • Fecha de resolución, establece la fecha límite de solución
  • Estado, identifica la etapa de atención del problema considerando: abierto, investigado, implementado, escalado y resuelto
  • Descripción de la acción, detalla el estado del problema y lo que se ha hecho en cada paso
  • Resolución final, breve descripción de lo que se hizo y los resultados
Como complemento a la bitácora se deben establecer guías o reglas para determinar los responsables de atender los diferentes problemas según el tipo, situaciones que requieren escalamiento, criterios de priorización, mecanismos de comunicación, quién determina las fechas de resolución y en caso de afectación quién es responsable de realizar las modificaciones a presupuesto o calendario.

Es importante que el esquema que se defina permita una toma de decisiones efectiva para atender y solucionar rápidamente los problemas que se presenten y que se adapte a las necesidades de los grupos de trabajo. El proceso debe considerar el cierre de todos los problemas identificados de manera rápida y efectiva.